Baza wiedzy POKL

29 BAZA WIEDZY Profesjonalizm na co dzień (czyli o standardach obsługi klienta) Centralnym punktem odniesienia w zarządzaniu satysfak- cją klienta powinien być „własny” klient urzędu. W pod- jętych przez Departament Służby Cywilnej KPRM działa- niach ukierunkowanych na przygotowanie i wdrożenie standardów obsługi klienta, w urzędach przeprowadzono identyfikację – kim jest klient urzędu, zbadano jego po- trzeby i oczekiwania oraz w oparciu o uzyskane wyniki przygotowano karty informacyjne i katalogi usług. ZREALIZOWANE PROJEKTY UMOŻLIWIŁY ZARÓWNO WYPRACOWANIE STANDAR- DÓW DEDYKOWANYCH DLA DANEJ KATE- GORII URZĘDÓW, JAK I OKREŚLENIE: 1. generalnych wytycznych obsługi klienta w sposób profesjonalny, 2. zasad komunikowania wypracowanych standardów wewnątrz i na zewnątrz organizacji, 3. właściwych sposobów monitorowania i mierzenia realizacji standardów obsługi klienta. Proces wdrażania standardów obsługi klienta przeszedł praktyczną weryfikację w 175 urzędach