Table of Contents 1 47

Baza wiedzy POKL

Wstęp	2
CZĘŚĆ I: ZARZĄDZANIE W URZĘDZIE	5
1. Postaw na proces! (procesy w urzędzie)	6
2. Wiedzieć dokąd się zmierza… (…czyli o zarządzaniu przez cele)	9
3. Priorytet: jakość (czyli o zarządzaniu jakością)	11
4. Zarządzanie środowiskowe (EMAS)	14
5. Doceniać kompetencje (czyli o zarządzaniu kompetencjami i o polityce szkoleniowej)	15
6. Narzędzia ułatwiające pracę w komórkach obsługowych (wsparcie komórek ds. kadr i szkoleń, budżetu i finansów, zamówień publicznych)	19
7. Efektywna komunikacja interpersonalna w urzędach (czyli o komunikacji wewnętrznej)	20
8. Budujmy merytoryczne rozwiązania (czyli o potencjale analitycznym w administracji)	22
CZĘŚĆ II: OBSŁUGA KLIENTA	26
1. Profesjonalizm na co dzień (czyli o standardach obsługi klienta)	29
2. Skąd wiedzieć na co zwrócić uwagę? (czyli o badaniach satysfakcji i oczekiwań klientów)	34
3. Jak usprawnić obsługę klienta? (czyli o kartach i katalogach usług)	36
CZĘŚĆ III: PODNOSZENIE KOMPETENCJI	41
1. Człowiek najlepszą inwestycją (czyli o treningu umiejętności osobistych)	42
2. Etyka w praktyce (czyli o polityce antykorupcyjnej)	45
3. Szkolenia informatyczne (czyli MS Office bez tajemnic )	46
4. Szkolenia językowe	47

RkJQdWJsaXNoZXIy NDM3ODAz